Umfrage: Für eine nachhaltige Bindung müssen KundInnen begeistert werden

Eine interessante Umfrage führte kürzlich die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) anlässlich des Weltqualitätstags bei VerbraucherInnen zwischen 18 und 65 Jahren durch. Auf die Frage was denn guten Service ausmache legte der Großteil der rund tausend befragten Personen Wert auf das Einhalten von Leistungsversprechen und vereinbarten Terminen.

Zuverlässigkeit lag in der Online-Befragung mit insgesamt 92 Prozent an vorderster Stelle und war demnach das wichtigste Kriterium für guten Service. Dicht gefolgt von der höchsten Qualität der Dienstleistung (89 Prozent) und kurzen Wartezeiten bzw. schnellen Rückmeldungen (88 Prozent). Während auf individuelle Beratung und Höflichkeit noch mehr Gewicht gelegt wurde, waren Annehmlichkeiten wie kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine Geschenke eher hinten im Ranking. Weiter konnte ein klarer Unterschied zwischen den Altersgruppen festgestellt werden: So ist den älteren Befragten (50 bis 65 Jahre) der Preis (83 Prozent vs. 69 Prozent) und die individuelle Betreuung (84 Prozent versus 72 Prozent) wichtiger als den 18- bis 29-Jährigen. Bei Höflichkeit liegen die Felder wieder enger bei einander. Die 30- bis 39-Jährigen sprachen sich verstärkt für „Extras“ aus.

Fazit der Umfrage: VerbraucherInnen wollen Zuverlässigkeit, hohe Qualität und kurze Wartezeiten, wobei die Generation 50+ anspruchsvoller ist. Die reicht aber nicht für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Eine Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen ist von großer Bedeutung. Eine einzigartige Kundenbindung können durch Begeisterung und Emotionen enstehen – Erwartungen sollten „überfüllt“ werden.

Aus Sicht von METRAS kann dieser Weg am erfolgreichsten mit der richtigen QM-Strategie beschritten werden, einem hochwertigen Leistungsinstrument zur Erfolgssicherung und Nachhaltigkeit.