Studie: Wie viel Qualität hat die Akkreditierung in Österreich?

METRAS Qualitätsmanagement mit Qualität hat eine Studie in Auftrag gegeben, die akkreditierte Konformitätsbewertungsstellen in Österreich dazu aufrief, ihre Einschätzung zur Qualität des Akkreditierungsverfahrens abzugeben. Fazit: Grundsätzlich bestätigen die teilweise sehr überraschenden Ergebnisse der Befragung den Nutzen des Akkreditierungsverfahrens, dennoch sind einige Antworten diskussionswürdig und verlangen nach neuen Ideen.

Mit der METRAS-Umfrage zur Qualität der Akkreditierung in Österreich wurde erstmals die Zufriedenheit, der Nutzen und das Verbesserungspotenzial in Bezug auf das Akkreditierungsverfahren hinterfragt und statistisch erfasst. Ziel war es, den Akkreditierungsprozess zu untersuchen und genau zu beschreiben, das Bewusstsein für den Nutzen der Akkreditierung zu erhöhen, Verbesserungspotenzial zu erkennen und Innovationen aufzuzeigen.

Spannungsdreieck – Akkreditierungsstelle, AuditorInnen und Konformitätsbewertungsstellen

In den Akkreditierungsprozess sind drei Interessensgruppen involviert: Die Akkreditierungsstelle (Akkreditierung Austria), die AuditorInnen und die akkreditierten Prüf- und Inspektionsstellen (Konformitätsbewertungsstellen). Sie alle müssen die gesetzlich geregelten und normativ vorgegebenen Anforderungen an den Akkreditierungsprozess erfüllen. Diese sind sehr umfangreich und teilweise allgemein formuliert. Durch den unterschiedlichen Wissensstand kommt es in den drei Interessensgruppen zu unterschiedlichen Auffassungen in Bezug auf die Umsetzung.

Online-Umfrage mit offenen und geschlossenen Fragen

Die METRAS-Umfrage zur Qualität der Akkreditierung in Österreich wurde online durchgeführt. Hierfür wurden sowohl geschlossene als auch offene Fragen entwickelt. Da in Österreich bisher keine vergleichbare Studie durchgeführt wurde, mussten im Vorfeld anhand einer Vorstudie positive und kritische Punkte des Akkreditierungsprozesses bei erfahrenen Unternehmen ermittelt werden.

Auf Basis dieser Ergebnisse kristallisierten sich unter anderem folgende Themenbereiche und Fragestellungen für die Hauptstudie heraus:

• Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
• Einschätzung des Akkreditierungsprozesses
• Einschätzung des Akkreditierungsaudits
• Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung
• Einschätzung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung

Die drei offenen Fragen, die in diesem Themenzusammenhang gestellt wurden, lauteten:

• Assoziationen zur Akkreditierung: „Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein?“
• „Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung dazu?“
• „Zu welchen Themen sehen Sie Schulungsbedarf für Ihre MitarbeiterInnen?“

Insgesamt haben 86 Unternehmen an der Befragung teilgenommen, 74 Fragebögen konnten in die Wertung genommen werden.

Ergebnisse der Befragung 

Die Umfrage wurde mit einer offenen Frage gestartet: „Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein?“ 55 Personen haben diese Frage beantwortet. Anhand der Häufungen und wörtlichen Zitate wurden die Antworten in 9 Kategorien zusammengefasst. Viele Meldungen betrafen den Formalismus und den Aufwand. Aussagen wie „Papier ist geduldig!“ oder Bemerkungen zum hohen internen Aufwand waren dabei sehr häufig. Auch der Kundennutzen wurde oft genannt. Überraschend waren die wenigen Aussagen (nur 8 Meldungen) zu den Kosten, jedoch wurden in allen 8 Meldungen die Kosten als zu hoch bezeichnet.

Erwartungen an die Akkreditierung sind eher gering

Anhand eines Ratings sollten die Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung beurteilt werden (von „sehr hohe“, „eher hohe“, „eher geringe“, „gar keine“). Was dabei besonders auffiel, ist, dass einige der Befragten „eher geringe“ bis „gar keine“ Erwartungen an die Akkreditierung haben. Bei Einigen ist die Erwartung an die „Rechtliche Sicherheit“ (45,2 %) und an die „Qualitätssteigerung“ (41,9 %) sehr hoch. Bei den „eher geringen“ Erwartungen stechen drei Punkte besonders heraus: Zugang zur Ausschreibung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation.

Beurteilung der Kosten hängt mit der Betriebsgröße zusammen

Die Beurteilung der Aspekte des Akkreditierungsprozesses erfolgte im Schulnotensystem. („sehr gut“ bis „nicht genügend“). Schaut man sich die Bewertung im Detail an, fällt auf, dass die „Angemessenheit der Kosten“ mit 12,7 Prozent mit „nicht genügend“ beurteilt wurden. Es gibt zwar auch Stellen, die hier besser bewerten, dies hängt aber stark mit der Betriebsgröße zusammen. Informationen, die Verständlichkeit von Leitfäden sowie die Kommunikation mit Akkreditierungsstelle werden positiv bewertet. Mittelmäßig werden die Kosten, die Beschwerde- und Einspruchsmöglichkeiten sowie die Transparenz des Verfahrens bewertet.

Positives Urteil für die Audits

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass das Audit positiver bewertet wurde, als der gesamte Akkreditierungsprozess. Die Dauer der Vor-Ort-Begutachtung wurde bei einem fünfstufigen Rankingschema („sehr gut“ bis „sehr schlecht“) positiv beurteilt. Auch die Kommunikation, sowie die Kompetenz mit den AuditorInnen wird als positiv empfunden. Die Nachvollziehung der Auditergebnisse schnitt hauptsächlich mit „gut“ bis „mittelmäßig“ ab, ebenso der Punkt „Dokumentation“. Kritikpunkte gehen in die Richtung, dass Auditoren nicht einheitlich auditieren, dass Themen unterschiedlich interpretiert werden. Eher negativ bewertet wurde auch die Vergleichbarkeit mit nachfolgenden Audits und die Intervalle der Audits.

Die Erfüllung der Erwartungen

Die gleichen Items, die bei der Frage „Was erwarten Sie sich von der Akkreditierung?“ erhoben wurden, wurden später noch mal abgefragt. Und zwar: „Wie haben sich die Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung erfüllt?“ Hier finden sich Antworten, die die Akkreditierung in ihrer Sinnhaftigkeit und ihrem Nutzen bestätigt, denn es ist ein überaus hoher Anteil an positiven Bewertungen erkennbar.

Wirft man dennoch einen Blick auf die negativen Bewertungen, sieht man, dass sich die Erwartungen an den Wettbewerbsvorteil nicht bzw. weniger erfüllt haben. Auch der Wunsch nach mehr Zugang zu Ausschreibungen hat sich weniger erfüllt, genauso haben sich laut Einschätzung von 21,4 Prozent der Befragten die internen Strukturen kaum verbessert. Positiv: Die rechtliche Sicherheit ist eingetreten. Diese Erwartung wurde erfüllt. Die Kundenakzeptanz und Kundenzufriedenheit wurde besser, ebenso die Qualitätssteigerung. Stellt man also die beiden Auswertung einander gegenüber, ist ein durchgängiges Muster zu erkennen, das durchaus positiv ist und für die Akkreditierung spricht.

Größter Aufwand ist der QM-Aufwand

Auch die Einschätzung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung wurde abgefragt („sehr niedrig“ bis „sehr hoch“). Hier war es überraschend, dass 58,3 Prozent den QM-Aufwand als den größten Aufwand sehen. Auch die personelle Ressourcenbindung wurde mit „hoch“ bis „sehr hoch“ bewertet, höher als die finanzielle Ressourcenbindung.

Was kann man besser machen? Wo soll geschult werden?

„Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial im Akkreditierungsprozess?“ und „Welche Empfehlungen haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung?“ waren weitere offene Fragen. Die meisten Wortmeldungen (24 Personen) gab es hier in Bezug auf die Audits bzw. die AuditorInnen (32% der Gesamtgruppe). Weiter wurde die Dauer des Akkreditierungsverfahrens (…bis es zur Bescheiderstellung kommt!) kritisiert. Am dritthäufigsten wurden die Leitfäden, Informationen und Normen genannt. 13 Personen wünschen sich mehr Informationen und besser verständliche Leitfäden und Normen.

Ebenfalls mit einer offenen Frage wurde der Schulungsbedarf erörtert. „Wo sehen die Unternehmen den größten Schulungsbedarf?“. Am häufigsten wurde die Kategorie „Qualität“ genannt. An zweiter Stelle kommt die Kategorie Mitarbeiterkompetenz/Methodik.

Die METRAS Akademie wird die Umfrageergebnisse in seinem Programm berücksichtigen.