Qualitätsmanagement – 7 unverzichtbare Grundsätze

Unternehmen sind ständigen Veränderungen ausgesetzt, gleichzeitig sollen ihre Prozesse beständig funktionieren und sowohl interne als auch externe Anforderungen (die Qualität) erfüllen. Es gilt, die unterschiedlichen Interessen der Beteiligten zu berücksichtigen: Kunden sehnen sich nach bester Qualität, Mitarbeiter nach geregelten Abläufen mit ausreichend Freiraum und Anerkennung für Verbesserung, Behörden fordern optimale Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen, Anrainer wollen entsprechend berücksichtigt werden und Lieferanten wünschen sich ein Verhältnis auf Augenhöhe. Diese Aspekte unter einen Hut zu bringen ist nicht einfach, aber im Qualitätsmanagement finden wir dazu einige Ansätze und Vorteile.

1. Orientiere Dich an den Anforderungen deiner Kunden

Definiere die Qualität deiner Produkte ganz genau.  Die Anforderungen bestimmen die Qualität, also versuche sie zu erfüllen und zu übertreffen! Damit überzeugst du jeden Kunden und auch andere interessierte Kreise, wie z.B. Behörden, Anrainer, Mitarbeiter usw. Ein zufriedener Kunde erzählt auch gerne von seinem positiven Eindruck. Wenn du den Nutzen für deine Kunde optimal bedienen kannst, wird die Zufriedenheit steigen und damit natürlich auch der Erfolg des Unternehmens. Der Nachhaltigkeitsgedanke bestimmt die Bemühungen um die Zielgruppe. Die Anforderungen der Kunden ändern sich immerzu, es ist demnach absolut notwendig, die Kundenanforderungen ständig zu hinterfragen und die Erfüllung ständig zu verbessern.

Das ist zu tun:

• Analysiere deine Zielgruppe und erkenne deine direkten und indirekten Kunden – Sie nutzen deinem Unternehmen!
• Du musst verstehen, was deine Kunden  jetzt und in Zukunft brauchen und wollen!
• Versuche deine Ziele mit den Erfordernissen und Erwartungen deiner Kunden zu verknüpfen.
• Alle Mitarbeiter sollen wissen, was deine Kunden brauchen und wollen.
• Deine Produkte müssen die Kundenerwartungen erfüllen und Nutzen liefern.
• Miss die Kundenzufriedenheit und stelle Unzufriedenheit mit geeigneten Maßnahmen ab.
• Achte auf die Mundpropaganda und stelle auch die Meinungsbildner deiner  Kunden  zufrieden.
• Schätze deine Stammkunden und pflege die Beziehung zu Ihnen, dann wirst Du nachhaltig Erfolg haben.

2. Manager, Führungskräfte, Vorgesetzte, Chefs leiten und lenken

Das Führen eines  Unternehmens bedeutet Grundlagen zu schaffen, damit ALLE die optimalen Voraussetzung vorfinden, um die beste Qualität liefern zu können. Dazu muss die richtige Strategie entwickelt werden, und alle Mitarbeiter müssen wissen, wohin die Reise geht. Die Ausrichtung aller Maßnahmen auf die Unternehmensziele und die ständige Anpassung der  Strategien, Politik, Prozesse und Ressourcen ermöglichen den Erfolg. Führungskräfte ermöglichen das Zusammenwirken von Zweck und Ausrichtung des Unternehmens. Die Vision, Mission und die Strategie deines Unternehmens ermöglichen den optimalen Einsatz aller Ressourcen und die ständige Verbesserung der Prozesse. Gute Manager kommunizieren klar und verständlich über die Unternehmensziele, und fordern ständig die Verbesserung der Unternehmenskompetenz und die Kompetenz der Mitarbeiter.

Das ist zu tun:

• Allen Mitarbeitern im Unternehmen sollen die Mission, Vision, Strategie, Politik und Prozesse des Unternehmens bekannt sein.
• Schaffe gemeinsame Werte und achte auf individuelle ethische Verhalten in der  Organisation.
• Fördere das Vertrauen und die Integrität.
• Verpflichte alle im Unternehmen zur Qualität.
• Manager gehen mit gutem Beispiel voran.
• Statte alle Personen mit den geeigneten Ressourcen aus und statte sie mit Befugnissen aus, damit sie verantwortlich handeln können.
• Menschen brauchen Anerkennung. Sorge dafür, dann fördere die Mitwirkung aller Personen im Unternehmen.

3. Betroffene zu Beteiligten machen

Kompetente Mitarbeiter sind das A und O eines jeden Unternehmens. Kompetenz kann man kaufen, aber Engagement muss ein Unternehmen sich verdienen. Der Schlüssel dazu heißt Vertrauen und Einbeziehung. Mitarbeiter, die Verantwortung übernehmen dürfen, werden entscheidend bessere Resultate liefern. Befugnisse und Verantwortungsbereiche müssen klar definiert sein. Dann steht dem nachhaltigen Erfolg nichts mehr im Wege. Vergiss nie, Menschen machen den Erfolg aus, darum verdienen sie Respekt. Respektierte Menschen schaffen die Unternehmenswerte und vertreten sie auch nach außen. Dadurch fühlen sich wiederum Menschen angezogen, die deine Kunden sind bzw. werden. Vertrauen in die Fähigkeiten der Personen im Unternehmen fördert wiederum das Vertrauen in die Unternehmensziele, und das braucht ein Unternehmen, um Erfolg zu haben. Zufriedene und geschätzte Mitarbeiter bringen Verbesserungen ein, denken über Einsparpotentiale nach, engagieren sich für die Kundenzufriedenheit und wollen das Beste für die Organisation. Motivierte und kompetente Mitarbeiter sind der wahre Reichtum einer Organisation.

Das ist zu tun:

• Reden, reden, reden und überzeugen, damit jeder Mitarbeiter erkennt, wie wichtig sein Engagement für den Gesamterfolgt ist.
• Fördere die Zusammenarbeit.
• Diskutiere offen und erleichtere das Teilen des Know-hows.
• Mitarbeiter sollen offen ansprechen können, was sie in ihrer Arbeit behindert. Fehler sind Chancen.
• Mitarbeiter, die sich engagieren und sich weiterbilden, verdienen Respekt und Anerkennung.
• Ermögliche den Abgleich der persönlichen Leistungen mit den eigenen Zielen deiner Mitarbeiter.
• Frage deine Mitarbeiter wie zufrieden sie sind und stelle Unzufriedenheit mit geeigneten Maßnahmen ab.

4. Aufgaben erledigen und Prozesse entwicklen

Am Ende des Tages erledigen wir  Aufgaben. Aufgaben sind Teile, die im Zusammenhang mit kleinen oder großen Projekten stehen. Projekte sollten in standardisierten Prozessen abgewickelt werden. Schaffe eine Prozessorientierung, damit[ nbsp]erreichst du, dass in Zusammenhängen gedacht und  gearbeitet wird.  Ergebnisse werden vorhersehbar, vergleichbar und rückführbar. Verbesserungen sind einfacher umzusetzen, wenn die Abläufe optimal  strukturiert sind. Wirksames Prozessmanagement  ermöglicht den optimierten Einsatz  der Ressourcen und Kompetenzen. Nach außen schaffen klare Strukturen und Abläufe Vertrauen in die Effizienz und Wirksamkeit des Unternehmens. Die Zusammenarbeit aller Personen im  Unternehmen kann in einer Prozessstruktur stark vereinfacht werden. Aufgaben werden leichter erledigt, wenn die Zusammenhänge in der  Organisation erkannt  werden. Das erreichst du z.B. mit einer Prozesslandkarte.

Das ist zu tun:

• Definiere die notwendigen Prozesse, um die Ziele des Systems zu erreichen.
• Statte Prozessverantwortliche mit denBefugnissen, Pflichten und Verantwortungen aus.
• Beachte stets die Fähigkeiten und Ressourcen, die deiner Organisation zur Verfügung stehen, noch bevor Maßnahmen ergriffen werden.
• Ein Prozesssystem beeinflusst sich gegenseitig, du musst die Zusammenhänge verstehen und Auswirkungen von Änderungen einzelner Prozesse auf das System analysieren.
• Prozesse wirken im System, daher musst du die Prozesse lenken und führen, um die Ziele schnell und effektiv zu erreichen.
• Informationen müssen dann breitgestellt werden wenn sie gebraucht werden, sorge für ein gutes Informationsmanagement, damit die Prozessleistung überwacht, analysiert und verbessert werden kann.
• Qualität von Ergebnissen kann auch negativ beeinflusst werden. Versuche die Risiken dafür zu minimieren und setze vorbeugende Maßnahmen.

5. Verbessern, und das ständig!

Der Schwerpunkt im   Qualitätsmanagement: Alles kann und soll verbessert werden. Dies soll jedoch nicht planlos und schon gar nicht  ziellos erfolgen. Veränderungen ergeben sich von extern und von intern. Der Umgang mit Veränderungen bewirkt zwangsläufig Verbesserungen im System. Dass sich aus Veränderungen jedoch keine Verschlechterungen ergeben, dafür muss ein Ablauf Sorge tragen. Es gibt dazu einige Modelle, das bekannteste unter ihnen ist der PDCA-Zyklus von Deming. Plan, Do, Check, Act – also das Analysieren, Entwickeln, Umsetzen und Optimieren  ermöglicht  den  objektiven Umgang mit  Veränderungen, und bewirkt die ständige Verbesserung des Systems sowie das  Halten des hohen Qualitätslevels. Die Vorteile liegen auf der Hand: Prozesse, Fähigkeiten und die Qualität werden verbessert. Ursachenanalysen schaffen eine gute Basis für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, und damit einen besseren Umgang mit internen und externen Risiken. Kleine Verbesserungsschritte ermöglichen auch große Innovationen und fördern damit die  Unternehmensentwicklung. Daraus ergeben sich viele Lernmöglichkeiten für alle Personen, die dadurch  wiederum  Verbesserungen und Innovationen entwickeln können.

Das ist zu tun:

• Definiere Verbesserungsziele auf allen Organsiationsebenen.
• Bilde  Mitarbeiter in Verbesserungsverfahren aus, damit sie die richtigen Tools verwenden.
• Schaffe die Voraussetzungen dafür, dass Verbesserungsprojekte gefördert und abgeschlossen werden.
• Erkenne Verbesserungen.
• Entwickle Prozesse zur Umsetzung von Verbesserungsprojekten.
• Analysiere, entwickle, setzte um und optimiere konsequent die Ergebnisse von Verbesserungsprojekten.
• Überlege ständig wie aus Verbesserungen Innovationen werden können, diese wirken we ein Katapult.
• Zeige Anerkennung für Verbesserungen.

6. Zahlen, Daten, Fakten

Das Bauchgefühl ist nicht zu unterschätzen und ist manchmal das Mittel der Wahl zur Entscheidungsfindung. Wenn es aber brenzlig wird und Entscheidungen mit weitreichenden Konsequenzen zu treffen sind, ist es besser die Entscheidungen mit Fakten zu untermauern. Das hilft dir bei der Argumentation vorher und bei der Verteidigung später. Um zu den Fakten zu kommen müssen Daten konsequent aufgezeichnet und analysiert werden. Welche Daten dazu notwendig sind erkennst du aus den Prozessen. Fehlen dir Daten zur Entscheidungsfindung, dann starte ein Verbesserungsprojekt. Natürlich ist es nicht immer leicht Entscheidungen zu treffen, aber meistens arbeitest du ja im Team mit wundervollen Menschen, die dich dabei unterstützen. Wäre das Bauchgefühl die Grundlage für Entscheidungen würde es sehr subjektive  Entscheidungen geben. Zahlen, Daten und Fakten  ermöglichen einen objektiven Zugang im Entscheidungsprozess, aber bitte vergiss nicht, dass dabei immer wieder Unsicherheiten mitspielen. Auch objektive Fakten können subjektiv interpretiert werden. Unsicherheiten schaltest du am besten aus, wenn du die Ursachen und Wirkungen sowie die dazugehörenden Folgen berücksichtigst. Wenn du jetzt an das  Risikomanagement denkst liegst du genau richtig. Objektive Entscheidungen triffst du am besten auf Basis von Tatsachen, Nachweisen und profunder Datenanalyse – das Vertrauen in die Entscheidungen wird grenzenlos sein. Aber natürlich dienen objektive Fakten auch der Verbesserung der Prozessergebnisse und der Zielerreichung. Der Einsatz wertvoller Ressourcen kann entscheidend optimiert werden. Alle Mitarbeiter können mit objektiven Entscheidungen besser arbeiten, dadurch ist die Einbindung aller Beteiligten leicht möglich.

Das ist zu tun:

• Definiere Kennzahlen für die Leistung deines Unternehmens, messe und überwache sie konsequent.
• Öffne die Schatzkammer und stelle alle relevanten Daten denjenigen zur Verfügung, die Entscheidungen treffen müssen.
• Stelle sicher, dass die Informationen und Daten verlässlich, präzise und sicher sind.
• Setze passende Verfahren für die Datenanalyse und Beurteilung der Informationen ein.
• Personen, die Analysen und Beurteilungen machen, müssen kompetent sein – schule sie, wenn nötig.
• Soviel wie nötig und so wenig wie möglich. Achte darauf, dass relevante Fakten gemessen werden.
• Vergiss nicht das Bauchgefühl und die Erfahrung. Ein ausgewogener Mix aus Intuition und Erfahrung mit objektiven Nachweisen sollte in die Entscheidungsfindung miteinfließen.

7. Netzwerke pflegen

Netzwerke bestehen aus Menschen, Institutionen, interessierten Kreisen und Partnern. Diese Beziehungen sind wertvoll und wollen entsprechend gepflegt werden. Netzwerke beeinflussen die Leistung deines Unternehmens. Lieferanten mit bester Qualität werden es auch dir ermöglichen, beste Qualität zu erzeugen. Anrainer, deren Anliegen ernst genommen werden, können auch Unterstützer deines Betriebes werden. Das gemeinsame Verständnis für die Sorgen und Nöte, aber auch für Ziele und Werte, führt zu höherem Vertrauen und besseren Möglichkeiten in der Zusammenarbeit. Die Zusammenarbeit kann zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen führen, um die Wertschöpfung zu erhöhen. Geteiltes Leid ist halbes Leid, Risiken für die Qualität können gemeinsam besser unter Kontrolle gehalten werden. Nachhaltiger Erfolg hat bessere Chancen, wenn die Beziehungen im Netzwerk zu allen interessierten „Parteien“ ernst genommen werden und gemanagtwerden. Dann kannst du ihre Auswirkungen auf die Unternehmensleistungen optimieren.

Das ist zu tun:

• Bestimme die relevanten Partner und ihrer Beziehungen im Netzwerk deines Unternehmens (z.B. Lieferanten, Partner, Kunden, Investoren, Angestellte und die Gesellschaft als Ganzes).
• Setze Prioritäten bei Beziehungen.
• Baue langfristige Beziehungen auf und aus.
• Sharing is caring. Teile Informationen, Wissen und Ressourcen mit deinen relevanten Netzwerkpartnern.
• Leistungen sind zu messen und die Ergebnisse sind mit dem Netzwerk zu diskutieren. Darin schlummert ein großes Verbesserungspotential.
• Gemeinsam statt einsam. Verbesserungsprojekte und Entwicklungsarbeit gelingt gemeinsam mit  Lieferanten, Partnern und anderen interessierten Parteien besser.
• Ermutige dein Netzwerk Verbesserungen anzuregen und anerkenne umgesetzte Projekte.

Fazit

Diese 7 Grundsätze  ermöglichen es Dir, den Anforderungen der unterschiedlichen Beteiligten gelassen zu begegnen und das volle Verbesserungspotential auszunutzen.

Die Verantwortung alle Anforderungen kompetent umzusetzen und unter einen Hut zu bringen, erfordert eine sehr gute Qualifikation. Demgemäß fordern auch die Normen, dass „das Laboratorium über Personal verfügen muss“   (17025:2017 Abs. 5.6 a))  bzw. „ein Mitglied der Geschäftsführung benannt werden muss“  (17020:2012 Abs. 8.2)  , deren Aufgabe schließlich die Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Managementsystems ist, bzw. sicherzustellen, dass das Managementsystem leistungsfähig ist, sowie Verbesserungsbedarf aufzuzeigen.