Service Level Agreements (SLAs) mit Lieferanten und Dienstleistern – Einfach und Praxisnah

Ein klar definiertes Service Level Agreement (SLA) legt fest, wer was bis wann und in welcher Qualität liefert. Ob externer Lieferant oder interne Abteilung – ein einfaches SLA schafft Transparenz, reduziert Fehler und sichert reibungslose Abläufe.

Service Level Agreements (SLAs) mit Lieferanten und Dienstleistern für akkreditierte Stellen

Wie du mit einfachen, klaren Vereinbarungen deine Akkreditierung sicherst und Qualität garantierst.

Warum sind SLAs in akkreditierten Unternehmen unverzichtbar?

Im regulierten Bereich sind klare Vereinbarungen mit Lieferanten und Dienstleistern mehr als nur gute Geschäftspraxis, ein Service Level Agreement (SLA) definiert präzise, wer was bis wann in welcher Qualität liefert oder leistet.

Besonders für akkreditierte Prüfstellen, Inspektionsstellen und medizinische Labore bieten SLAs doppelten Nutzen:

• Sie erfüllen die Normvorgaben zur Lieferantenkontrolle, auch mit internen Dienstleistern
• Sie sichern die Qualität kritischer Produkte und Dienstleistungen

Die 5 Kernelemente eines effektiven SLA für akkreditierte Stellen

1. Leistungsbeschreibung

• Konkrete Beschreibung statt vager Formulierungen
• Beispiel: „Kalibrierung der Messgeräte gemäß EN ISO 17025 mit Rückverfolgbarkeit zu nationalen Normalen“

2. Qualitätsparameter und Kennzahlen

• 2-3 messbare Kennzahlen (KPIs), die für die Akkreditierung relevant sind
• Beispiel: Messunsicherheit ≤ 0,05%, Lieferzeit ≤ 10 Arbeitstage

3. Reaktions- und Behebungszeiten

• Unterscheidung nach Dringlichkeit der Störung
• Praxisbeispiel: „Kritische Störung am LIMS: Reaktion ≤ 30 Minuten, Behebung ≤ 4 Stunden“

4. Eskalationsverfahren

• Klare Ansprechpartner auf beiden Seiten
• Drei Eskalationsstufen mit Kontaktdaten

5. Nachweis- und Dokumentationspflichten

• Erforderliche Zertifikate, Berichte und Nachweise
• Beispiel: „Kalibrierzertifikate mit Angabe der Messunsicherheit und Rückverfolgbarkeit“

SLAs für interne und externe Partner in 5 Schritten erstellen

1.  Kritische Dienstleistungen identifizieren

• Welche Produkte/Leistungen beeinflussen direkt deine akkreditierten Tätigkeiten?
• Beispiele: Wartungsdiesnte, Kalibrierdienste, Referenzmaterialien, IT-Support für das LIMS etc.

2. Normative Anforderungen klären

• Prüfe die relevanten Normkapitel (z.B. ISO/IEC 17025, Abschnitt 6.6)
• Stelle sicher, dass alle normativen Vorgaben im SLA abgedeckt sind

3. Einfaches SLA-Dokument erstellen

• Maximal 1-2 Seiten pro Lieferant
• Klare Struktur mit den 5 Kernelementen

4. Mit Lieferanten/Dienstleistern abstimmen

• Gemeinsames Gespräch über Erwartungen und Möglichkeiten
• Klärung, wie die Leistung gemessen und bewertet wird

5. Regelmäßige Überprüfung einplanen

• Integration in deine jährliche Lieferantenbewertung
• Berücksichtigung im jährlichen Managmentreview

Praxisbeispiele aus dem Laboralltag

SLA mit Kalibrierdienst

• Leistung: Kalibrierung von Analysewaagen (EN ISO 17025 Akkreditierung)
• Qualität: Messunsicherheit ≤ 0,01% vom Messwert
• Lieferzeit: ≤ 10 Arbeitstage ab Abholung
• Dokumentation: Kalibrierzertifikat mit Messunsicherheitsangabe und Rückverfolgbarkeit
• Reaktionszeit: Rückmeldung zu Anfragen ≤ 24h

SLA mit interner IT-Abteilung

• Leistung: Support für das Laborinformationssystem (LIMS)
• Verfügbarkeit: ≥ 99,5% während der Laboröffnungszeiten
• Reaktionszeit: ≤ 30 Min. bei kritischen Störungen, ≤ 4h bei normalen Anfragen
• Wartungsfenster: Nur sonntags zwischen 18-22 Uhr nach Vorankündigung
• Reporting: Monatlicher Statusbericht zur Systemverfügbarkeit

SLA mit Lieferant für Referenzmaterialien

• Leistung: Lieferung zertifizierter Referenzmaterialien gemäß ISO 17034
• Qualität: Vollständige Dokumentation inkl. Homogenitäts- und Stabilitätsdaten
• Lieferzeit: Standardmaterialien ≤ 5 Arbeitstage, Spezialmaterialien ≤ 15 Arbeitstage
• Notfallversorgung: Eillieferung kritischer Materialien innerhalb 48h möglich
• Information: Vorabinformation bei Verzögerungen ≥ 2 Tage

5 häufige Fehler bei Lieferanten-SLAs in akkreditierten Unternehmen

1. Zu vage Formulierungen

• Falsch: „Angemessene Qualität“
• Richtig: „Messunsicherheit ≤ 0,01%“

2. Normative Anforderungen vergessen

• Falsch: Nur betriebswirtschaftliche Aspekte berücksichtigen
• Richtig: Auch Norm- und Akkreditierungsanforderungen einbeziehen

3. Interne Dienstleister übersehen

• Falsch: Nur externe Lieferanten mit SLAs managen
• Richtig: Auch kritische interne Abteilungen einbeziehen

4. Keine Integration ins QM-System

• Falsch: SLAs losgelöst vom Qualitätsmanagement betrachten
• Richtig: SLAs als Bestandteil deiner Lieferantenbewertung nutzen

5. Keine Konsequenzen definieren

• Falsch: Keine Folgen bei Nichteinhaltung festlegen
• Richtig: Klare Maßnahmen bei Abweichungen vereinbaren

Tipps für einfache und wirksame SLAs

• Kurz und prägnant: Ein SLA sollte auf 1-2 Seiten passen
• Fokus auf Wesentliches: Konzentriere dich auf die 2-3 wichtigsten Kennzahlen
• Klare Sprache: Vermeide Fachbegriffe oder erkläre sie
• Beidseitige Vereinbarung: SLAs sind keine einseitigen Forderungen
• Regelmäßige Überprüfung: Plane vierteljährliche Reviews ein

Digitale Unterstützung für dein SLA-Management

Mit modernen Tools kannst du deine SLAs effizient überwachen:

• Automatisierte Messungen der Lieferantenleistung
• Dashboard zur Visualisierung der wichtigsten KPIs
• Erinnerungsfunktionen für fällige Reviews
• Integration in dein Lieferantenbewertungssystem

Fazit: SLAs als Qualitätsgarant für akkreditierte Stellen

Ein gut gemachtes SLA ist kein bürokratischer Ballast, sondern ein schlankes, wirksames Instrument zur Qualitätssicherung. Durch klare Vereinbarungen mit deinen Lieferanten und internen Dienstleistern:

• Erfüllst du normative Anforderungen
• Minimierst du Risiken für deine Akkreditierung
• Schaffst du Transparenz und Verlässlichkeit

Setze auf einfache, präzise SLAs und du wirst nicht nur deine Akkreditierungsstelle überzeugen, sondern auch deine internen Prozesse optimieren.

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